Il est samedi midi, 12h30. Votre cuisine tourne à plein régime. Le chef donne ses ordres, les assiettes partent, et puis — pour la huitième fois de la matinée — le téléphone sonne.
Quelqu'un doit s'arrêter. Les assiettes ne peuvent pas attendre, mais le téléphone non plus. Un membre du personnel se retourne, décroche, demande combien de personnes, vérifie le planning, note un nom qu'il n'a pas bien entendu, confirme, raccroche, et se retrouve deux minutes plus tard.
Deux minutes, ça ne semble pas grand-chose. Mais additionnez ça sur un samedi chargé. Sur toute une année. Vous payez des gens pour prendre des réservations qui pourraient se prendre toutes seules.
Automatiser les réservations restaurant en ligne n'est pas compliqué. C'est simplement une question d'avoir le bon système — et de comprendre pourquoi le téléphone n'est plus nécessaire depuis longtemps.
Ce qui cloche vraiment avec les réservations téléphoniques
Le téléphone n'est pas seulement chronophage. Il est aussi source d'erreurs d'une façon que le logiciel de réservation ne sera jamais.
Les noms sont mal orthographiés. Les horaires sont mal entendus — « 19h30 » versus « 18h30 », c'est une erreur qui se commet facilement dans une salle bruyante. Le nombre de personnes n'est parfois pas vérifié par rapport à la capacité disponible. Et si quelqu'un annule sans appeler — ou appelle quand personne ne peut décrocher — vous ne le découvrez qu'après coup.
Par ailleurs : quand est-ce que les gens appellent pour réserver ? Pas toujours au moment qui vous arrange. Les gens appellent le dimanche soir à 22h, ils appellent pendant votre service, ils appellent quand la seule personne disponible est déjà en train de gérer trois autres tâches simultanément.
Un système de réservation en ligne n'a pas de mauvais jour. Il ne note jamais de travers. Et il fonctionne à 3h du matin aussi bien qu'à 15h.
Comment fonctionne la réservation en ligne pour vos clients ?
Le processus est suffisamment simple pour que même le client le plus réticent à la technologie le comprenne. C'est précisément l'objectif.
Étape 1 : Le client va sur votre site web — pas sur une appli externe, pas sur une plateforme où il doit créer un compte.
Étape 2 : Il choisit une date, un horaire et le nombre de personnes. Vous décidez quels créneaux sont disponibles, combien de couverts par créneau, et quelles périodes sont complètes.
Étape 3 : Il renseigne son nom, son e-mail et éventuellement son numéro de téléphone. Il peut optionnellement ajouter un commentaire.
Étape 4 : Il reçoit un e-mail de confirmation automatique. Aucune intervention humaine nécessaire.
Étape 5 : 24 heures avant sa venue, il reçoit un rappel automatique. Cela seul réduit significativement les no-shows.
Zéro coup de téléphone. Zéro erreur de prise de note. Zéro réservation manquée parce que personne n'a décroché.
Les options : rapide versus intelligent
Il existe plusieurs façons de réduire le travail téléphonique, mais elles ne se valent pas.
TheFork et OpenTable : rapide, mais avec un coût
Des plateformes comme TheFork (l'ancien La Fourchette) et OpenTable sont les noms les plus connus. Elles ont une grande base d'utilisateurs, et certains clients réservent activement via ces applications — ce qui peut amener un certain flux de nouveaux clients.
Mais voici l'envers du décor que beaucoup de restaurateurs découvrent trop tard : vous payez par couvert. Chaque réservation qui arrive par ces plateformes vous coûte de l'argent. Et vos clients réservent sur leur plateforme, pas sur la vôtre. Ces données clients — adresses e-mail, historique de réservations, préférences — sont chez eux, pas chez vous.
Si vous ne pouvez pas envoyer un e-mail marketing à un client existant sans passer par leur plateforme, c'est eux qui ont la relation client, pas vous.
Votre propre site web avec système de réservation intégré
C'est l'approche qui a du sens dès que votre établissement atteint un certain volume. Le système de réservation est sur votre site, sous votre nom, sans intermédiaire. Un client qui réserve via votre site vous donne son adresse e-mail. C'est votre client, et vous construisez cette base de données.
De plus, vous ne payez aucune commission par couvert. Vous avez un coût fixe — ou un abonnement mensuel pour le système — et ensuite vous êtes libre.
Creo Design construit ce type de systèmes : entièrement intégrés dans le site web du restaurant, adaptés à la façon dont votre établissement fonctionne. Quels créneaux voulez-vous proposer ? Combien de tables par créneau ? Un maximum de couverts par soirée ? Vous paramétrez tout vous-même.
Qu'en est-il des clients qui veulent quand même appeler ?
Il y en aura toujours. Une minorité, mais ils existent. Et c'est très bien.
L'objectif n'est pas d'éliminer complètement le téléphone — c'est de faire de la réservation téléphonique l'exception plutôt que la règle. Si neuf réservations sur dix arrivent en ligne, votre personnel a la disponibilité pour traiter ce dixième appel calmement, plutôt qu'en urgence entre deux autres tâches.
Par ailleurs : les clients qui appellent malgré tout le font souvent pour des réservations complexes — grands groupes, occasions spéciales. Ce sont des conversations qui méritent une attention humaine. Vous les distinguez ainsi automatiquement des réservations standard que le système gère parfaitement.
Et les no-shows ?
Les no-shows sont la bête noire de tout restaurateur. Une table pour quatre qui ne vient pas un vendredi soir ? Ce sont des couverts que vous ne pouvez plus remplir.
Un système de réservation intégré vous aide de deux façons.
Premièrement : l'e-mail de rappel automatique. Les personnes qui reçoivent un rappel sont bien moins susceptibles de ne pas se présenter sans prévenir.
Deuxièmement : vous pouvez intégrer une étape de confirmation. « Confirmez votre réservation 48 heures à l'avance. » Qui ne confirme pas perd sa place — et vous avez le temps de remplir cette table.
C'est quelque chose que les réservations téléphoniques ne vous offrent jamais.
Commencez aujourd'hui, même sans grand site web
Vous n'avez pas besoin d'attendre une refonte complète de votre site pour l'implémenter. Un module de réservation peut être ajouté à un site existant. Mais si vous travaillez de toute façon sur votre présence en ligne — et vous devriez — autant le faire bien dès le départ.
Creo Design construit des sites web pour restaurants avec fonctionnalité de réservation en ligne intégrée, sans commission par couvert et sans dépendance envers des plateformes externes. Votre système de réservation, vos données, vos clients. Curieux de savoir ce que ça signifie pour votre établissement ? Contactez-nous.